Цепочка «услуги-прибыль» (Service-profit chain)
В 90-е годы прошлого века ученые Гарвадского университета разработали теорию «Service-profit chain», которая объясняет взаимосвязь между прибылью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью сотрудников.
Теория представляет это взаимосвязь в виде пяти звеньев в цепочке, которые соединяются следующим образом:
— прибыль и рост стимулирует лояльность клиентов.
— лояльность возникает в результате удовлетворенности клиентов.
— удовлетворенность во многом зависит от стоимости предоставляемых услуг.
— ценность создается удовлетворенными, лояльными и эффективными сотрудниками.
— удовлетворенность сотрудников является следствием высококачественной сервисной поддержки и политики, которая помогает им достигать тех результатов, которых ждут клиенты.
Привлечение новых клиентов обходится подчас дороже, чем удержание уже имеющихся. Удовлетворенный клиент — это фактически постоянный клиент, готовый больше платить. В целом концепция Service-profit chain определяет важность каждого сотрудника и клиента.
Организация клиентской и сервисной поддержки в вашей организации станет залогом развития на много лет вперёд. А с помощью Deskun вы можете это сделать в очень короткие сроки.
deskun.com
#Deskun #HelpDesk #ServiceDesk #Work #Productivity #CustomerSupport
