Теория «Service-profit chain» объясняет взаимосвязь между прибылью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью сотрудников. Она представляет это взаимосвязь в виде пяти звеньев в цепочке, которые соединяются следующим образом: прибыль и рост стимулирует лояльность клиентов, лояльность возникает в результате удовлетворенности клиентов, удовлетворенность во многом зависит от стоимости предоставляемых услуг, ценность создается удовлетворенными, лояльными и эффективными сотрудниками, удовлетворенность сотрудников является следствием высококачественной сервисной поддержки и политики, которая помогает им достигать тех результатов, которых ждут клиенты.